La reputación digital se define como el conjunto de acciones, valoraciones y comentarios que una marca recibe en el escenario digital. La gestión de este parámetro es fundamental al necesitar cuidarse desde el primer momento. Por ello, el control y análisis de la misma debe de seguirse muy de cerca para actuar frente a una posible crisis.
No todas las organizaciones son conscientes de la importancia de este concepto ya que, en muchos casos, comienzan su andadura en marketing digital sin ningún tipo de ayuda profesional generando, en muchos casos, consecuencias negativas para la marca en sí. Tenemos que considerar que, aquello que publicamos o decimos, posteriormente se indexará y “quedará para el recuerdo” de todas las búsquedas que se realicen.
Cinco pasos para cuidar la Reputación Digital
Planificación Previa
En la mayoría de los casos, las marcas de menor tamaño deciden iniciarse en Internet a partir de un “blog” que ellos mismos hacen, una página web o algún formato que se les presenta y que, posteriormente, pasan al olvido. Para evitar que esto ocurra, es muy importante decidir:
-Cómo vamos a estar presentes: a partir de un diseño web que nosotros realicemos, o bien, que realice un profesional. Si se diese la segunda opción, es de vital relevancia pedir las claves de acceso de este espacio. Muchos son los casos en los que, una vez finalizada, ni se hace mantenimiento de este formato ni nada parecido, aunque esto sea totalmente contradictorio.
-Si hemos realizado previamente una web o tienda online y decidimos apostar por otra, es muy relevante hacer un redireccionamiento de la antigua a la nueva para derivar el tráfico. No siempre se hace y, en algunos momentos, ambos portales quedan visibles generando confusión. Hay que pensar que si se ha actualizado el diseño, la persona puede confundirse y no saber si se trata de la misma empresa o no.
–Perfiles o canales sociales: todo cuanto publiquemos en espacios como Facebook, LinkedIn, Twitter o Instagram será indexado por Google. Es decir, se mostrará entre los resultados de búsqueda, por lo que el contenido que se comparte ha de ser de calidad ya que esta estrategia se realiza para lo mismo: que los usuarios nos encuentren a partir de esas publicaciones. Por tanto, si no sabemos cómo hacerlo, es mejor solicitar ayuda. O bien, alguna formación que nos permita hacerlo bien.
Control de comentarios
En muchas consultorías y auditorías que realizamos detectamos cómo una organización puede tener un sinfín de comentarios, tanto buenos como malos, que ni son tratados ni atendidos. Una reseña en internet es uno de los activos más valiosos que podemos lograr al ser una fuente específica de atracción para otros clientes.
Hay que entender que, cuando se desarrolla una estrategia digital, conseguir reseñas se posiciona como uno de los factores más necesarios a trabajar al disminuir las barreras de entrada de posibles clientes. Simplemente, hazte la siguiente pregunta, la última vez que compraste un artículo por internet, ¿seleccionaste aquel que más comentarios positivos tenía, aunque fuese de mayor precio? No es casualidad.
Por tanto, hay que estar muy atentos a:
-Comentarios o valoraciones que se realicen en todos los canales sociales. En el caso de Facebook, aunque no estemos presentes, muchos usuarios pueden “generar” un perfil en base a la ubicación de un negocio. Por tanto, es preferible estar aquí para unificar estas valoraciones.
-Siguiendo con la idea anterior, las valoraciones realizadas en Facebook saldrán como puntuación en Google My Business. Muy importante contestarlas y atenderlas.
–Google My Business: no todas las marcas tienen un perfil aquí, pero es de vital importancia hacerlo, con independencia de lo que vendan. Al realizarlo, podremos gestionar estos comentarios, atenderlos y responderlos personalmente.
Perfiles indirectos
Otro grave problema al que nos enfrentamos en la reputación digital son los siguientes:
–Trypadvisor: unifica a las marcas relacionadas con el sector de la restauración, bares y hoteles. Si estamos dentro de este sector, también hay que revisar muy bien los comentarios que aquí se realizan, contestarlos y seguirlos. Previamente y puesto que los propios usuarios “pueden crear un perfil con sus valoraciones”, tenemos que hacer uno propio. Cuando lo hagamos, lo emplearemos en nuestra estrategia de comunicación.
-También hay que tener en cuenta que si nos damos de alta en plataformas de servicios, por ejemplo, médicos, asistentes, abogados, etc, hay que controlar muy bien las puntuaciones que se añaden. Igual que en Facebook, éstas se mostrarán en Google My Business, por lo que hay que preguntarse, ¿queremos estar en tantos espacios? Si es que sí, hay que controlarlo.
Monitorizar
La palabra monitorización hace referencia al análisis constante de todo lo anterior. Es decir, vigilar muy de cerca todo cuanto hagamos para:
-Atender las peticiones de los usuarios de forma atractiva y emplearlas como impulso o mejora.
-Detectar posibles necesidades a incluir en nuestros servicios. Todo cuanto leamos es de utilidad para mejorar.
– Adelantarnos a una posible crisis. Siempre que la detectemos a tiempo, nos permitirá ponernos en marcha y, si se gestiona de forma adecuada, incluso salir reforzados.
Y tú, ¿consideras que la reputación digital es un aspecto relevante? ¡Cuéntanos tu opinión dejándonos un comentario!
