La gestión de las ventas en las tiendas online es un proceso conjunto que ha de tratarse desde que un posible visitante realiza una consulta, hasta mucho después de generarse una posible venta. El principal objetivo es desarrollar un protocolo de atención con el fin de convertir a un mero comprador en un prescriptor enamorado de nuestros productos.
Partimos de la premisa en la que el desarrollo web funciona a la perfección y ofrece una experiencia de compra única y directa. Pasada esta fase y una vez que se realice una compra, es necesario establecer los siguientes pasos:
Reforzar el mensaje de agradecimiento
Consistirá en enviar un correo personalizado agradeciendo la transacción realizada en la tienda online. En el mismo, es importante compartir los canales adicionales necesarios de atención al cliente en el que se detalle los medios que el usuario podrá usar en caso de dudas, por ejemplo, para saber cuándo llega el pedido en cuestión; qué puede hacer si necesita realizar una devolución, o bien, cuando surgen dudas técnicas sobre el mismo. Disponer de un canal de atención al cliente optimizado puede ser la clave para lograrlo.
Sorprender
Si realmente queremos fomentar el factor sorpresa, ofrecer un pequeño regalo inesperado puede marcar la diferencia y mejorar nuestra reputación de cara a afianzar estas relaciones. Por ejemplo, enviar un pequeño descuento para realizar más compras posteriormente, o incluso un pequeño detalle junto al producto (siempre que no suponga un sobrecoste) facilitaría captar la atención y fidelización ante los nuevos clientes.
Encuestas de satisfacción
Se posiciona como un elemento clave para conocer las experiencias que han tenido en las compras, además de ser el impulso para implementar mejoras constantes en este servicio. Un sencillo correo electrónico con algunas preguntas breves nos permitirá saber cuáles son los puntos que necesitamos reforzar para continuar caminando.
Aquí también es posible aprovechar este mensaje para invitarles a que compartan sus opiniones en nuestra web, la red de Google o los canales sociales. Estas experiencias disminuyen las barreras de entradas de otros posibles usuarios y también nos servirá de base para conocer las posibles causas por las que se suelen «abandonar los carritos de la compra» en muchas visitas.
Convertir un problema en un escenario “ganador-ganador”
Actuar de forma inmediata ante un altercado y tener disposición para resolver cualquier tipo de problema que pueda surgir puede marcar la diferencia como organización comprometida, que responde siempre “y que está ahí para satisfacer a los consumidores”. Trabajar en esta línea permitirá que el usuario entienda “que siempre mejoraremos de forma constante”, además de plasmar su confianza en nosotros.
Mantener la comunicación
Este punto es vital para evitar cortar las relaciones con estos clientes. Por ello, se aconseja continuar enviándoles correos o mensajes que les puedan interesar cuando realicemos eventos, dispongamos ofertas, o bien, la entrada de nuevos productos en catálogo. Además, también es posible diseñar ofertas especiales para quienes hayan realizado algún tipo de compra anteriormente.
Se trata de elaborar un protocolo a partir de pequeños pasos que nos permitan ser recordados entre nuestras audiencias como un referente dentro del sector. Si este 2020 quieres que tu tienda online “despegue” y aproveche todas estas oportunidades, no dudes en ponerte en contacto con nosotros en este enlace.
